Les Indicateurs de Performance du SI

1. Introduction

• Le rôle du tableau de bord pour un manager.
• Formalisation des objectifs.
• Définir les indicateurs.
• Intégrer les composantes de la performance globale.
• Evaluer la pertinence des indicateurs SI.
• Utiliser les tableaux de bord pour manager son/ses équipes.

2. Le tableau de bord des services utilisateurs

• Les nouvelles approches : approche informatique versus système d’information.
• L’étude de la productivité des utilisateurs.
• Coûts cachés.
• Analyse des problèmes fréquemment rencontrés.
• Le degré de satisfaction des utilisateurs : un marqueur pertinent.
• Lien entre niveau de service et budget.
• Les quelques ratios clés à connaître.
• Les principaux indicateurs du tableau de bord des services utilisateurs.
• Travaux pratiques : Réflexion sur les principaux indicateurs et la collecte d’information. Exemples de tableaux de bord orientés services utilisateurs.

3. Le tableau de bord de la maintenance

• Gestion de projet et maintenance des applications : quelles interactions, quelles conséquences pratiques ?
• La courbe traditionnelle de la maintenance en fonction du cycle de vie de l’application.
• Quand faut-il songer à remplacer ses applications ?
• Comment évaluer la qualité de la maintenance ?
• L’impact du non-investissement sur la dévalorisation des actifs informatiques et l’augmentation des charges de maintenance.
• Les principaux indicateurs du tableau de bord de la maintenance.
• Exercice : Exemples pour le suivi du cycle de vie de l’application. Construction d’indicateurs pour mesurer la qualité de la maintenance.

4. Le tableau de bord de l’exploitation

• Comment piloter efficacement l’exploitation ?
• Cas de la disponibilité : vision technique versus vision utilisateur versus vision entreprise.
• Comment suivre aisément l’évolution des matériels, logiciels et autres périphériques.
• Exemple de tableau de bord d’un centre informatique traditionnel.
• Statistiques d’utilisation des ressources informatiques.
• Les principaux indicateurs du tableau de bord de l’exploitation.
• Travaux pratiques : Echanges sur différentes pistes pour piloter la performance de l’exploitation. Analyse de tableaux de bord issus de cas réels

5. Le tableau de bord des études informatiques

• La trilogie : respect des engagements (cahier des charges), des délais et des budgets.
• Comment évaluer la qualité des études ?
• Cas de la qualité des projets : erreurs versus défauts.
• L’impact des ressources humaines sur la réussite des projets.
• Le degré de satisfaction des équipes informatiques.
• Les raisons principales de l’échec.
• Limite de l’approche maîtrise d’ouvrage – maîtrise d’oeuvre.
• Modèle de pilotage des études intégrant la valeur et les coûts futurs de fonctionnement.
• Les principaux indicateurs du tableau de bord des études.
• Exercice : Etude en groupes de tableaux de bord. Réflexion sur les principaux indicateurs.