Optimiser la relation client par un contact physique ou téléphonique amène à véhiculer une image positive de votre entreprise et gérer les situations difficiles.
Code
MCC18
Participants
Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Objectifs
- Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Programme
1. Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
- Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
- Comprendre leurs motivations
- Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
- Maîtriser les enjeux de la Relation Client
2. Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Connaître les principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Savoir présenter votre entreprise
- Comment questionner le client :
¤ questions ouvertes et fermées
- Comment écouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
- Communiquer une mauvaise nouvelle
3. Optimiser la relation client
- Comment mettre en valeur votre client
- Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client :
¤ conseil, vente additionnelle…
4. Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
- Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
- Reprendre efficacement une objection
- Reformuler pour bien conclure
- Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
- Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
- Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client
¤ projection, introversion, identification
- Gérer vos émotions et votre stress
5- Effectuer un suivi de la relation client
- Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
- Etablir un plan d’actions et informer le client
Durée
2 jours
Date et lieu
- Consulter le Planning du mois correspondant ou nous contacter
- Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca
- Les horaires sont de 09h à 17h
Formateur
- Expert en marketing
- Ex directeur de plusieurs grands groupes
- Enseignant de marketing à l’ENCG, ISCAE, HEM
- Diplômé première promotion de l’ISCAE et de l’Université Pittsburgh USA
- Vingt cinq années dans l’enseignement, la formation et en entreprises
- Membre de l’Association Marocaine des qualiticiens
- Président de l’Association des ISCAISTES dans la région RABAT – KENITRA (ALIR)
- Auteurs de plusieurs ouvrages en marketing
Support et méthodes pédagogiques
- De nombreux cas pratiques
- Support écrit et projection
Frais de participation
- En inter : 6 000 DH HT par personne pour les 2 jours de formation incluant l’animation, le support de formation, les pauses café et le déjeuner
- En inter : nous contacter
Inscription et conditions
Afin de participer à cette formation,
- Prière de télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur : Bulletin d’Inscription et de l’envoyer à formation@altituderh.ma
- Ou remplir le formulaire d’inscription ci-dessous.
Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.