Séminaire destiné aux superviseurs et consultants pour comprendre et maîtriser la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes ; de contrôler et optimiser les Processus de Support et de Restauration et organiser les relations entre ces processus.
- Superviseurs
- Chefs d’équipes
- Consultants
- Opérationnels
- Comprendre et maîtriser la fonction ITIL: le Centre de Services
- Comprendre et maîtriser les processus ITIL: la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes
- Planifier les activités du Centre de Services et des processus de Gestion des Incidents et des Problèmes
- Définir les besoins en matière de surveillance et de rapport pour suivre les indicateurs clés de performance et les résultats
- Contrôler, optimiser les processus de support et de restauration & organiser les relations entre ces processus
Expérience de la gestion des systèmes d’information et avoir suivi la formation « ITIL Les Fondamentaux » (code F1)
1. Introduction
- Gestion et organisation et optimisation des processus de support et de restauration
- Centre de services
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
2. Planification des Activités Clés de Gestion des Incidents et Problèmes
- Centre de services
> Objectifs et champ d’application
> Rôles et responsabilités
> Recensement des activités du centre
- Gestion des incidents
> Gestion du cycle de vie des incidents
> Surveillance et établissement de rapports sur l’efficacité des processus
- Gestion des problèmes
> Pro-activité en gestion des problèmes
> Planification du contrôle des problèmes et des erreurs
3. Surveillance et Etablissement de Rapports
- Surveillance et gestion des activités support et de restauration
- Métriques et diffusion des informations
- Développement et surveillance des facteurs déterminants de réussite et des indicateurs clé de performance
4. Echange d’Informations
- Echange d’informations entre les processus de support et de restauration
- Intégration de la gestion des services à d’autres processus
5. Maintenance des Procédures
- Associer les procédures de support et de restauration aux activités quotidiennes
- Critère d’impacte, d’urgence et de priorité
- Escalades fonctionnelle et hiérarchique
- Ressources pour les incidents, les problèmes et les erreurs connues
6. La Gestion des Problèmes
- Utilisation des méthodes d’analyse de problèmes
- Identification de la cause fondamentale
- Contrôle des problèmes et des erreurs
- Hiérarchisation des problèmes en se basant sur l’impact métier
- Consulter le Planning du mois correspondant ou nous contacter
- Lieu : hôtel Idou Anfa à Casablanca
- Les horaires sont de 09h à 17h
- Formation théorique, exercices interactifs et études de cas (3 études de cas doivent être réussies par le stagiaire pour qu’il soit admissible à se présenter à l’examen de certification ITIL IPSR)
- Chaque séminaire « ITIL Practitioner IPSR » peut être suivi d’une journée complémentaire qui comprend une révision du cours, une préparation par un examen blanc et le passage de la certification EXIN (voir F6)
- Support écrit et projection
- Cas Pratiques
- En inter : 20 000 Dh HT par personne pour les 4 jours de formation, incluant l’animation, support de formation, pauses café et déjeuner
- En intra : nous contacter
Afin de participer à cette formation,
- Prière de télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur : Bulletin d’Inscription et de l’envoyer à formation@altituderh.ma
- Ou remplir le formulaire d’inscription ci-dessous.
Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.