Cette formation vous apprendra à maîtriser les outils indispensables à la gestion d’un accueil efficace, tant en face-à-face qu’au téléphone. Elle vous apportera les savoir-faire et savoir-être nécessaires pour être capable d’agir en véritable professionnel dans toutes les circonstances de ce métier d’accueil.
Code
SA6
Participants
- Hôte ou hôtesse d’accueil
- Standardiste en prise de poste ou en poste et souhaitant améliorer son organisation et son efficacité
Objectifs
- Valoriser l’image de qualité de la société
- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Améliorer l’efficacité de l’accueil physique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Gérer les situations de crise
Programme
1. Les rôles de l’hôtesse d’accueil
- Gestion du téléphone et de l’accueil physique
- Accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
- Orienter le client
- Transmettre une information
- Répondre au téléphone
- Trouver une solution
2. L’image donnée
- Les enjeux d’une bonne présentation
- Le verbal et le non verbal
- La congruence verbale et non verbale
- Diriger un dialogue
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Répondre ? ou ne pas répondre – aux questions
- Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
3. L’assertivité et l’affirmation de soi
- Qu’est-ce que l’assertivité ?
- Autodiagnostic de son assertivité
- Les outils de l’assertivité
4. Gérer les situations de crise
- Autodiagnostic de la personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Le contrôle émotionnel
- Les différentes phases du conflit oral
- L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
- La typologie des interlocuteurs
- Savoir dire « non » et rester positif dans le traitement des demandes
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
5. Faciliter son quotidien : outils de travail
- Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
- Savoir s’affirmer face à ses collaborateurs
- S’organiser plus efficacement
- Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps
- Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs
Durée
2 jours
Date et lieu
- Consulter le Planning du mois correspondant ou nous Contacter
- Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca
- Les horaires sont de 09h à 17h
Support et méthodes pédagogiques
- De nombreuses mises en situation et exercices pratiques pour acquérir les techniques, afin d’être opérationnel dès le retour en entreprise.
Frais de participation
- En inter : 6 000 Dh HT par personne pour les 2 jours de formation, incluant l’animation, le déjeuner et les pauses café
- En intra : nous Contacter
Inscription et conditions
Afin de participer à cette formation,
- Prière de télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur : Bulletin d’Inscription et de l’envoyer à formation@altituderh.ma
- Ou remplir le formulaire d’inscription ci-dessous.
Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.