Les managers, les responsables qualités et de gestion des services informatiques ainsi que les auditeurs découvrent dans ce séminaire de deux jours les enjeux et les objectifs d’un Help-Desk de qualité pour une entreprise et comment appréhender les contraintes et difficultés spécifiques rencontrées dans un Help-Desk.
Code
NW6
Participants
- DSI, Responsables qualité, Responsables de gestion des services informatiques
- Managers
- Auditeurs
Objectifs
- Comprendre les enjeux et les objectifs d’un Help-Desk de qualité pour une entreprise
- Appréhender les contraintes et difficultés spécifiques rencontrées dans un Help-Desk
- Comprendre les notions d’escalade et de priorités dans un Help-Desk
- Améliorer la communication avec les clients du Help-Desk
- Adopter, à l’aide de jeux de rôles, la bonne attitude face à des situations courantes ou critiques
Programme
1.Métier du help-Desk
- Origines, définition, raison d’être, atouts d’un help-Desk
- L’organisation d’un Help-Desk
- Partenaires, missions, rôles et objectifs d’un Help-Desk
- Les différentes typologies d’un Help-Desk
- Indicateurs de bord et mesure de satisfaction
- Le Help-Desk et ITIL
- Les processus de gestion des incidents
- Prise en charge et gestion d’un incident, escalade, priorités
- Les valeurs du service, éthique et règle
- Les outils du Help-Desk (téléphonie, ticketing, base de connaissance, prise à distance)
- Les astuces et règles d’or du Help-Desk
2. Ateliers
- Mise en situation avec des scénarios caractéristiques permettant de mettre en pratique la théorie abordée
- Comment faire face aux clients difficiles ?
- Comment faire pour ne jamais dire « non » aux clients ?
- Comment garder la « maîtrise » de l’appel ?
Durée
2 jours
Date et lieu
- Consulter le Planning du mois correspondant ou nous contacter
- Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca
- Les horaires sont de 09h à 17h
Formateur
- Docteur en Informatique
- Ancien directeur des Systèmes d’Information(banque internationale)
- Ancien enseignant à l’Université de Lille (licence, MIAGE)
- Expert en Informatique, assermenté au près des tribunaux
- Membre correspondant de CNEJITA (Compagnie Nationale des Experts de Justice en Informatique et Techniques Associées) – France
- Membre de ISACA (Information Systems Audit and Control Association) – US
Support et méthodes pédagogiques
Basé sur de nombreux exemples et cas réels reflétant les situations les plus diverses
Frais de participation
- En inter : 7 000 DH HT par personne pour les 2 jours de formation incluant l’animation, le support de formation, les pauses café et le déjeuner
- En inter : nous contacter
Inscription et conditions
Afin de participer à cette formation,
- Prière de télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur : Bulletin d’Inscription et de l’envoyer à formation@altituderh.ma
- Ou remplir le formulaire d’inscription ci-dessous.
Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.