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Reconquérir les Clients Perdus (Les Techniques de Winback)

Comment prendre contact avec un client perdu, créer un argumentaire percutant, présenter des propositions convaincantes, conclure efficacement et mettre en place un tableau de bord de suivi et de reporting.

Code
MCC70
Participants

Commerciaux et télévendeurs souhaitant reconquérir des clients perdus

Objectifs
  • Maîtriser l’outil téléphone afin d’en faire un instrument de reconquête de clientèle
  • Acquérir les outils et méthodes pour vendre et pour fidéliser sa clientèle
Programme

1. Situer les missions des télévendeurs

  • Connaître les causes de la perte d’un client
  • Identifier les clients perdus (typologie)
  • Fixer des objectifs concrets de reconquête
  • Préparer vos appels à l’aide d’un historique du client
  • Structurer les étapes de la relance
  • Créer un argumentaire percutant
  • Comment se préparer mentalement à la relance

2. Prendre contact avec un client perdu

  • Savoir personnaliser le contact
  • Etre prêt à « tout entendre »
  • Pratiquer l’Ecoute Active (empathie)
  • Utiliser l’historique comme clé de contact
  • Comprendre et compatir
  • Comment maîtriser vos émotions

3. Réussir votre argumentaire

  • Présenter une proposition claire
  • Savoir se différencier de la concurrence
  • Utiliser des verbes d’action
  • Repérer les leviers décisionnels :

> Prix, délais, qualité…

  • Comment répondre aux objections d’une façon convaincante

4. Savoir conclure

  • Repérer les signaux d’achat
  • Identifier à quel moment de l’entretien votre prospect passe d’une logique « mécontentement=passé » à une logique « confiance=futur »
  • Reformuler la confirmation de l’engagement du client
  • Comment conclure efficacement

5. Mettre en oeuvre les outils de fidélisation

  • Savoir remonter les informations communiquées par le client aux autres services de votre entreprise
  • Organiser le suivi personnalisé du client
  • Programmer la relance et respecter les engagements pris
  • Mettre en place un tableau de bord de suivi et de reporting
Durée
2 jours
Date et lieu
  • Consulter le Planning du mois correspondant ou nous contacter
  • Lieu : hôtel Palace d’Anfa à Casablanca
  • Les horaires sont de 09h à 17h
Formateur
  • Formateur consultant
  • Enseignant à l’ENCG, HEM
  • Ancien directeur central d’un grand groupe national
  • Vingt cinq années dans l’enseignement et la formation
Support et méthodes pédagogiques
  • De nombreux cas pratiques
  • Support écrit et projection
Frais de participation
  • En inter : 6 000 DH HT par personne pour les 2 jours de formation incluant l’animation, le support de formation, les pauses café et le déjeuner
  • En inter : nous contacter
Inscription et conditions

Afin de participer à  cette formation,

Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

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