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Le CRM : Le Management de la Relation Client

Optimiser la relation client par un contact physique ou téléphonique amène à véhiculer une image positive de votre entreprise et gérer les situations difficiles.

Code
MCC18
Participants

Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

Objectifs
  • Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Programme

1. Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?

  • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  • Maîtriser les enjeux de la Relation Client

2. Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

  • Connaître les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Savoir présenter votre entreprise
  • Comment questionner le client :

¤ questions ouvertes et fermées

  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
  • Communiquer une mauvaise nouvelle

3. Optimiser la relation client

  • Comment mettre en valeur votre client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client :

¤ conseil, vente additionnelle…

4. Aborder les situations difficiles dans la relation client

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client

¤ projection, introversion, identification

  • Gérer vos émotions et votre stress

5- Effectuer un suivi de la relation client

  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Etablir un plan d’actions et informer le client
Durée
2 jours
Date et lieu
  • Consulter le Planning du mois correspondant ou nous contacter
  • Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca
  • Les horaires sont de 09h à 17h
Formateur
  • Expert en marketing
  • Ex directeur de plusieurs grands groupes
  • Enseignant de marketing à l’ENCG, ISCAE, HEM
  • Diplômé première promotion de l’ISCAE et de l’Université Pittsburgh USA
  • Vingt cinq années dans l’enseignement, la formation et en entreprises
  • Membre de l’Association Marocaine des qualiticiens
  • Président de l’Association des ISCAISTES dans la région RABAT – KENITRA (ALIR)
  • Auteurs de plusieurs ouvrages en marketing
Support et méthodes pédagogiques
  • De nombreux cas pratiques
  • Support écrit et projection
Frais de participation
  • En inter : 6 000 DH HT par personne pour les 2 jours de formation incluant l’animation, le support de formation, les pauses café et le déjeuner
  • En inter : nous contacter
Inscription et conditions

Afin de participer à  cette formation,

Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

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