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ITIL Practitioner IPSR

Séminaire destiné aux superviseurs et consultants pour comprendre et maîtriser la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes ; de contrôler et optimiser les Processus de Support et de Restauration et organiser les relations entre ces processus.

Code
F5
Participants
  • Superviseurs
  • Chefs d’équipes
  • Consultants
  • Opérationnels
Objectifs
  • Comprendre et maîtriser la fonction ITIL: le  Centre de Services
  • Comprendre et maîtriser les  processus ITIL: la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes
  • Planifier les activités du Centre de Services et des processus de Gestion des Incidents et des Problèmes
  • Définir les besoins en matière de surveillance et de rapport pour suivre les indicateurs clés de performance et les résultats
  • Contrôler, optimiser les processus de support et de restauration & organiser les relations entre ces processus
Compétences Requises

Expérience de la gestion des systèmes d’information et avoir suivi la formation « ITIL Les Fondamentaux » (code F1)

Programme

1. Introduction

  • Gestion et organisation et optimisation des processus de support et de restauration
  • Centre de services
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes

2. Planification des Activités Clés de Gestion des Incidents et Problèmes

  • Centre de services

> Objectifs et champ d’application

> Rôles et responsabilités

> Recensement des activités du centre

  • Gestion des incidents

> Gestion du cycle de vie des incidents

> Surveillance et établissement de rapports sur l’efficacité des processus

  • Gestion des problèmes

> Pro-activité en gestion des problèmes

> Planification du contrôle des problèmes et des erreurs

3. Surveillance et Etablissement de Rapports

  • Surveillance et gestion des activités support et de restauration
  • Métriques et diffusion des informations
  • Développement et surveillance des facteurs déterminants de réussite et des indicateurs clé de performance

4. Echange d’Informations

  • Echange d’informations entre les processus de support et de restauration
  • Intégration de la gestion des services à d’autres processus

5. Maintenance des Procédures

  • Associer les procédures de support et de restauration aux activités quotidiennes
  • Critère d’impacte, d’urgence et de priorité
  • Escalades fonctionnelle et hiérarchique
  • Ressources pour les incidents, les problèmes et les erreurs connues

6. La Gestion des Problèmes

  • Utilisation des méthodes d’analyse de problèmes
  • Identification de la cause fondamentale
  • Contrôle des problèmes et des erreurs
  • Hiérarchisation  des  problèmes  en  se  basant  sur l’impact métier
Durée
4 Jours
Date et lieu
  • Consulter le Planning du mois correspondant ou nous contacter
  • Lieu : hôtel Idou Anfa à Casablanca
  • Les horaires sont de 09h à 17h
Support et méthodes pédagogiques
  • Formation théorique, exercices interactifs et études de cas (3 études de cas doivent être réussies par le stagiaire pour qu’il soit admissible à se présenter à l’examen de certification ITIL IPSR)
  • Chaque séminaire « ITIL Practitioner IPSR » peut être suivi d’une journée complémentaire qui comprend une révision du cours, une préparation par un examen blanc et le passage de la certification EXIN (voir F6)
  • Support écrit et projection
  • Cas Pratiques
Frais de participation
  • En inter : 20 000 Dh  HT par personne pour les 4 jours de formation, incluant l’animation, support de formation, pauses café et déjeuner
  • En intra : nous contacter
Inscription et conditions

Afin de participer à  cette formation,

Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

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