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Image de l’Entreprise et Communication Téléphonique

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Parce que toute communication téléphonique porte l’image de l’entreprise, il est important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité.

Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence. Traiter l’appel avec courtoisie, dans un esprit qualité et en maîtriser sa durée, suppose de vraies compétences.

Dans cet esprit, Altitude RH organise une formation pratique intitulée : Image de l’entreprise et communication téléphonique.

Code
CDE18
Participants

Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l’efficacité d’un entretien téléphonique

Objectifs
  • Renforcer son aisance et la qualité de ses communications téléphoniques ?
  • S’adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles ?
  • Savoir valoriser et incarner l’image de marque de l’entreprise
Programme

1. Acquérir les Bons Réflexes Téléphoniques

  • Projeter une image positive au téléphone : l’état d’esprit idéal

¤ Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l’entreprise

¤ Aborder sans stress la communication téléphonique

¤ Donner une image chaleureuse

¤ Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Auto-diagnostic : de l’image que l’on transmet à son interlocuteur au téléphone

  • Travailler sa communication : la voix, l’élocution, la formulation des messages

¤ Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez

¤ R.A.V.I.S de votre voix

¤ Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés

¤ Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Etude des cas : exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l’infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

2. Maîtriser Toutes les Etapes de l’Entretien

  • Structurer son entretien téléphonique

¤ De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l’entretien

¤ Les techniques de communication à mobiliser : l’écoute, la reformulation,

¤ Le questionnement, l’argumentation, la négociation

  • S’adapter vite et bien à son interlocuteur

¤ Identifier le profil de son interlocuteur

¤ Rassurer et valoriser son interlocuteur

¤ Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente

¤ Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Etude des cas : exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone

3. Se Sortir Habilement de Situations Difficiles

  • Trouvez les mots justes face à des situations difficiles

¤ Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif

¤ Savoir recentrer avec diplomatie

¤ Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)

¤ Déjouer les manœuvres d’intimidation (technique du disque rayé)

Etude des cas : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif

  • Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

¤ Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation

¤ Développer l’écoute active, poser les bases d’un échange constructif

¤ Mener l’entretien : être proactif en termes de propositions

¤ S’affirmer avec diplomatie

¤ Conclure positivement un entretien avec un client difficile

Etude des cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

Durée
2 jours
Date et lieu
Formateur

Formatrice et coach certifiée en communication et développement personnel

Support et méthodes pédagogiques
  • Dans le cadre de cette formation, les participants découvrent une gamme exhaustive d’outils et de méthodes pour gagner en professionnalisme
  • Les jeux de rôle, à l’occasion desquels les participants se mettent tour à tour dans la peau de  » l’appelant  » et de  » l’appelé « , offrent à chacun la possibilité de s’approprier les comportements et les techniques les plus efficaces
  • Apprentissage des techniques d’expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour mieux communiquer
Frais de participation
  • En inter : 6 000 DH HT par personne pour les 2 jours de formation incluant l’animation, le support de formation, les pauses café et le déjeuner
  • En inter : nous contacter
Inscription et conditions

Afin de participer à  cette formation,

Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

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