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Hôtesse d'accueil

Cette formation vous apprendra à maîtriser les outils indispensables à la gestion d’un accueil efficace, tant en face-à-face qu’au téléphone. Elle vous apportera les savoir-faire et savoir-être nécessaires pour être capable d’agir en véritable professionnel dans toutes les circonstances de ce métier d’accueil.

Code
SA6
Participants
  • Hôte ou hôtesse d’accueil
  • Standardiste en prise de poste ou en poste et souhaitant améliorer son organisation et son efficacité
Objectifs
  • Valoriser l’image de qualité de la société
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil physique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Gérer les situations de crise
Programme

1. Les rôles de l’hôtesse d’accueil

  • Gestion du téléphone et de l’accueil physique
  • Accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
  • Orienter le client
  • Transmettre une information
  • Répondre au téléphone
  • Trouver une solution

2. L’image donnée

  • Les enjeux d’une bonne présentation
  • Le verbal et le non verbal
  • La congruence verbale et non verbale
  • Diriger un dialogue
  • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Répondre ? ou ne pas répondre – aux questions
  • Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

3. L’assertivité et l’affirmation de soi

  • Qu’est-ce que l’assertivité ?
  • Autodiagnostic de son assertivité
  • Les outils de l’assertivité

4. Gérer les situations de crise

  • Autodiagnostic de la personnalité
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Le contrôle émotionnel
  • Les différentes phases du conflit oral
  • L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
  • La typologie des interlocuteurs
  • Savoir dire « non » et rester positif dans le traitement des demandes
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

5. Faciliter son quotidien : outils de travail

  • Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
  • Savoir s’affirmer face à ses collaborateurs
  • S’organiser plus efficacement
  • Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps
  • Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs
Durée
2 jours
Date et lieu
  • Consulter le Planning du mois correspondant ou  nous Contacter
  • Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca
  • Les horaires sont de 09h à 17h
Support et méthodes pédagogiques
  • De nombreuses mises en situation et exercices pratiques pour acquérir les techniques, afin d’être opérationnel dès le retour en entreprise.
Frais de participation
  • En inter : 6 000 Dh HT par personne pour les 2 jours de formation, incluant l’animation, le déjeuner et les pauses café
  • En intra : nous Contacter
Inscription et conditions

Afin de participer à  cette formation,

Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

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