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Formation des Opérateurs Help-Desk

Les managers, les responsables qualités et de gestion des services informatiques ainsi que les auditeurs découvrent dans ce séminaire de deux jours les enjeux et les objectifs d’un Help-Desk de qualité pour une entreprise et comment appréhender les contraintes et difficultés spécifiques rencontrées dans un Help-Desk.

Code
NW6
Participants
  • DSI, Responsables qualité, Responsables de gestion des services informatiques
  • Managers
  • Auditeurs
Objectifs
  • Comprendre les enjeux et les objectifs d’un Help-Desk de qualité pour une entreprise
  • Appréhender les contraintes et difficultés spécifiques rencontrées dans un Help-Desk
  • Comprendre les notions d’escalade et de priorités dans un Help-Desk
  • Améliorer la communication avec les clients du Help-Desk
  • Adopter, à l’aide de jeux de rôles, la bonne attitude face à des situations courantes ou critiques
Programme

1.Métier du help-Desk

  • Origines, définition, raison d’être, atouts d’un help-Desk
  • L’organisation d’un Help-Desk
  • Partenaires, missions, rôles et objectifs d’un Help-Desk
  • Les différentes typologies d’un Help-Desk
  • Indicateurs de bord et mesure de satisfaction
  • Le Help-Desk et ITIL
  • Les processus de gestion des incidents
  • Prise en charge et gestion d’un incident, escalade, priorités
  • Les valeurs du service, éthique et règle
  • Les outils du Help-Desk (téléphonie, ticketing, base de connaissance, prise à distance)
  • Les astuces et règles d’or du Help-Desk

2. Ateliers

  • Mise en situation avec des scénarios caractéristiques permettant  de mettre en               pratique la théorie abordée
  • Comment faire face aux clients difficiles ?
  • Comment faire pour ne jamais dire « non » aux clients ?
  • Comment garder la « maîtrise » de l’appel ?
Durée
2 jours
Date et lieu
  • Consulter le Planning du mois correspondant ou nous contacter
  • Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca
  • Les horaires sont de 09h à 17h
Formateur
  • Docteur en Informatique
  • Ancien directeur des Systèmes d’Information(banque internationale)
  • Ancien enseignant à l’Université de Lille (licence, MIAGE)
  • Expert en Informatique, assermenté au près des tribunaux
  • Membre correspondant de CNEJITA (Compagnie Nationale des Experts de Justice en Informatique et Techniques Associées) – France
  • Membre de ISACA (Information Systems Audit and Control Association) – US
Support et méthodes pédagogiques

Basé sur de nombreux exemples et cas réels reflétant les situations les plus diverses

Frais de participation
  • En inter : 7 000 DH HT par personne pour les 2 jours de formation incluant l’animation, le support de formation, les pauses café et le déjeuner
  • En inter : nous contacter
Inscription et conditions

Afin de participer à  cette formation,

Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

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